酒店星级要挂得信服摘得解气

　　做到了“挂得信服摘得解气”，未必就能彻底解决问题，但连这两个环节都做欠好，出问题也就是早晚的作业

　　□　毛建国

　　对媒体日前曝光的多家星级酒店运用同一块脏抹布、脏浴巾或脏海绵擦洗杯子、洗手台、镜面等问题，中国顾客协会发表声明，主张对名不虚传的星级饭馆，该摘星的摘星、该降级的降级，为顾客评选出真实名实相符的星级饭馆。我国饭馆星级鉴定准则始于30年前。现在，星级不仅是顾客身处生疏环境挑选住宿的重要参阅，还扩展为优异效劳质量的代名词(11月26日《经济日报》)。

　　这两年，五星级饭馆一再曝出卫生丑闻，极大地破坏了人们关于“五星级”这个概念的夸姣形象。有些人乃至恨铁不成钢地表明“爽性撤销得了”，这样没有希望也就没有绝望，还防止人为给商场形成不平等。当然，这仅仅一时气话，究竟星级效劳现已成了优质效劳的代名词，自有存在的含义和价值。

　　退而求次之，也是更务实的做法，仍是中消协主张的，对名不虚传的星级饭馆，该摘星的摘星、该降级的降级。现行《旅行饭馆星级的区分与鉴定》标准是2010年修订的，与其时饭馆业开展现状和趋势已有所不符，最起码其时没有预料到就连五星级饭馆也会呈现相似卫生脏乱差这样最初级也是最根底的问题。据了解，《旅行饭馆星级的区分与鉴定》修订工作现已启动了，有关星级饭馆退出机制问题，应该会得到进一步注重吧？

　　其实，星级饭馆的鉴定并非一了百了。依照规则，饭馆开业一年后能够请求鉴定星级，经相应星级鉴定组织鉴定后，星级标识有用期为三年。三年期满后应从头鉴定。现在的问题是，三年的有期限，在现实上成为了保护期。即使一家星级酒店发生了严重舆情，成为了众矢之的，可处在有用期内，也只能在一旁“干瞪眼”。而比及三年期满，舆情也如潮水曩昔了，涉事饭馆或许早就公关成功了。

　　因而，星级饭馆摘星要做到“摘得解气”。其一，“摘星”要有力，只需发现名不虚传，特别是呈现了严重舆情，该摘星的摘星、该降级的降级。这些年来，出问题的星级饭馆不少，但是真实摘星的，特别是五星级饭馆被摘星的，又有几家？其二，“摘星”要及时，星级鉴定组织要不定时召开会议，对那些呈现严重问题、影响非常恶劣的星级饭馆，第一时刻拿出处理定见，而不是开着一辆老爷车，时刻曩昔很久了还没有抵达终点站。

　　饭馆星级的区分与鉴定，包含“挂星”与“摘星”两个环节。有些问题看似出在“摘星”这个环节，但在现实上，“挂星”这个环节也未必让人满足。现行的星级饭馆鉴定，虽然有相对严厉的程序。比如，要获评五星级饭馆，除了要通过逐级请求、引荐、查看与公示、来宾满足度查询等程序，还要通过国家级星评员以明查或暗访方式的鉴定查看。但是，这套程序真的得到严厉执行了吗？

　　不用讳言，有一些星级饭馆在“挂星”环节，并不能让人信服。在很多人看来，一些星级酒店，其实名不副实。一家饭馆，效劳好欠好，顾客最有发言权。虽然星级饭馆鉴定有必定专业性，并且也有来宾满足度查询等程序，但对顾客定见的注重和采用需求继续加强，进一步进步分值份额。鉴于或许存在的暗通款曲，无妨凭借第三方组织，而不是关闭运转，任由星级鉴定组织既当运动员又当裁判员。

　　简而言之，饭馆星级要挂得信服摘得解气。在“挂星”环节，做到揭露公正，而不是暗箱操作、不明不白，乃至大有玄虚，权利寻租；在“摘星”环节，有必要做到有用有力，而不是慢慢腾腾、不痛不痒，乃至真戏假做，摆摆姿态。做到了“挂得信服摘得解气”，未必就能彻底解决问题，但连这两个环节都做欠好，出问题也就是早晚的作业。 (责任编辑：admin)